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Die richtige Wahl für die Koordinierung des IT-Service-Managements

Bereich: Whitepaper

Unternehmen haben heute vor allem mit drei Herausforderungen zu kämpfen, wenn es um ITSM-Lösungen geht:

1. Hohe Gesamtbetriebskosten (TCO)
Viele uns bekannte Unternehmen scheinen enorme Energie für die Pflege ihrer älteren Service Desk-Lösung aufzuwenden. So berichtete ein Kunde, dass er vor Ort einen externen Berater ausschließlich zur Betreuung der ITSM-Lösung benötigt, ohne dass konkrete Verbesserungen erreicht würden. Dadurch fielen 242 Tage an Beratungsleistungen nur für das Upgrade auf neue Software-Versionen an. Bei einem anderen Kunden sind allein 17 Techniker für die Pflege der gesammelten ITSM-Anwendungen verantwortlich. Das hat natürlich deutliche Auswirkungen auf die Gesamtbetriebskosten der Lösung. Letztendlich haben die IT-Abteilungen dieser Unternehmen keine Kapazitäten mehr, um neue Funktionen einzupflegen oder sich um die Ausweitung des Service-Angebots zu kümmern. Sie werden nicht als innovative Partner angesehen, die auf die Bedürfnisse der internen Kunden eingehen.

2. „Blindflug“ – mangelnde Transparenz im gesamten Service-Bereitstellungsprozess
„Was man nicht messen kann, kann man nicht verbessern.“ Diese Weisheit trifft vor allem auf Unternehmen zu, die durch nicht-prozessbasierte Service Desk-Lösungen eingeschränkt sind. Beispielsweise, wenn ein Vorfall von der zweiten an die erste Instanz schlicht deshalb zurückgeleitet wird, weil er dort nicht hätte eskaliert werden dürfen. Idealerweise sollte eine Lösung fest definierte Arbeitsabläufe unterstützen, die mit Hilfe einer Prozess-Engine gesteuert werden. Ist dies jedoch nicht der Fall, können keine Ad-hocÄnderungen im Prozess nachverfolgt werden. Und wenn der tatsächliche Prozessablauf nicht nachvollzogen werden kann, ist es kaum möglich, Eng-pässe aufzudecken und prozessbezogene Metriken bereitzustellen. Bei Service-Now zum Beispiel sind die Service-Bereitstellungsprozesse in der Anwendung fest vorgegeben. Ein Kunde dazu wörtlich: „Das kommt einem Blindflug gleich.“

3. Schwerfällige, komplizierte Lösungen
Schönheit liegt angeblich im Auge des Betrachters. Doch wenn Mitarbeiter Sturm laufen, weil die eingesetzte Service Desk-Lösung schwerfällig und kaum zu gebrauchen ist, wird es Zeit, die vorhandenen Optionen zu überdenken. Der Service Desk-Manager eines potentiellen Kunden berichtete über die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Erhebung im Personalwesen. Er gab dabei an, dass 67% der Service Desk-Anwender über Produktivitätsprobleme klagten und diese auf die „Paket-Lösung“ zum Service Desk-Management zurückführten! Da immer mehr junge Menschen in Unternehmen nachrücken, steigen die Erwartungen an eine größtmögliche Intuitivität dieser Anwendungen.

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Serena Software GmbH

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